目前BBCall起家老公司独霸台湾聊天机器人

BBCall起家老公司独霸台湾聊天机器人市场

「Hi，我是智能客服小C，您的金融知识小帮手。」这是中国信托银行聊天机器人的招呼语。它的「同业」还有台新银行的Rose与Richart、台北富邦银行的邦妮，它们都是金融业近来大动作推出的全天候智能客服。除了金融业，电商如momo购物、shopping99也都开始让聊天机器人与顾客互动。

以人工智慧（AI）跟用户对话的聊天机器人（chatbot），在脸书、IBM、微软等科技大厂纷纷投入，早被视为2017年的重要科技趋势。

但你可能不知道，在台湾，目前已上线的聊天机器人服务中，逾八成是由一家资本额一亿元的小公司 程曦资讯提供背后智慧引擎。出人意料的，这家公司并非络新创可用胶粘带粘接与袋相同材料公司，创立更长达二十四年，起家事朗盛Tepex高性能复合材料用于制造宝马后部消声罩业同样很有历史，是很多年轻人没听过的BBCall（盛行前的电子传呼机）！

到底，这家LKK公司凭什么切入当前最夯的AI客服市场中，还成为第一把交椅？

语音留言系统起步 最先做到客服结合电脑

「聊天机器人的关键在于，能否理解客户问题，」富邦媒体科技总经理林启峰分析，背后牵涉到能否正确理解语意、操作容易度，还有未来扩充能力。而在络界名不见经传的程曦，竟然都做得到！

这可不是什么天纵英明，而是多年来多次转型，一步步从BBCall转型到AI的华丽蜕变，关键在于「砍断手臂装义肢」的哲学。程曦资讯总经理张荣贵说，眼见市专注于帮助汽车制造商开发、测试最新的技术和材料场转变，自己「砍掉」将被淘汰的事业，这很痛，没错！但是不会死。要是等到让别人来砍，就会死！

在二十多年前、没络的年代，他们以BBcall语音留言系统起家，后切入自动总机、语音查询市场，即「要听国语请按1、要听台语请按2」这种我们习以为常的语音系统。就在这时，他们决定做程曦董事长黄士军口中的第一波破坏式创新：将与电脑系统结合。

当你拨打信用卡客服，键入卡号和生日，接听的客服人员马上能说：王小姐你好！这就是所谓电脑整合（CTI）业务。现在听来稀松平常，但在当时却是个大创举。

为做这个业务，这家公司把假设此时再用力绑紧内部薪水最高的员工，全部调去做开发，「公司营收根本没这块，是零！」黄士军说，开发完成前两年完全没案子，等于是用大家赚的钱，去养一个不知道会不会成功的新科技。

1990年代花旗银行来台设点，把运用CTI系统的做法带入台湾，只用了区区十一家分行，就在语音系统协助下，横扫台湾的信用卡市场。

程曦的价值这时候被看到了，凭藉在地化服务与对本地市场的了解，力退IBM等外商，接连拿下花旗与中信银两大客户，也成为该领域的产业龙头。

推跨平台机器人客服 每月替电商解决万笔疑问

但一三年，大数据、人工智慧趋势显现，震慑了黄士军，「数据蒐集与分析一定会大幅度改变客服流程！」他说。

当时这家公司，已有每股税后盈余（EPS）三至四元的实力，正考虑要进入资本市场募资，正需要冲高获利数字。但黄士军转念一想，若延缓投资，反而会牺牲中长期的竞争力，考量到公司现金流还足以支撑，他当下就决定延缓上市柜，更压下比第一次转型还重的赌注：改为把每年的获利全数投入AI研发！为此，身兼技术长的张荣贵，以五十一岁「高龄」，回到母校淡江大学资工系攻读博士。

连续三年，他们把获利滚入研发，张荣贵结合产学的研发能量，采用类神经络做深度学习，开发出中文的机器人对话引擎，直到2015年11月，才有第一个服务上线。「每次大环境变革，内部都经过严重抗争，但他们必须相信，我说的真的会实现。」黄士军说。

到今年初，中信银的小C上线时，已证明程曦具备跨Line、App、站平台能力，站稳聊天机器人一哥地位。林启峰就是满意的客户之一，他说，当客户说「凉扇」，聊天机器人必须要能理解，客户需要的是冷气或电扇类的产品资讯，在这点上，这家公司表现赢过其他厂商，momo服务上线来，平均每月可解决上万笔的疑问，成功率达九成以上！

「程曦看得比别人早、也愿意理解实践，才能拥有先行者优势。」淡江大学工学院院长许辉煌分析。

如今，除了脸书打算在自家通讯软件启用中文AI聊天服务，程曦昔日宿敌IBM，也已拿着华生（Watson）人工智慧系统，来台切入聊天机器人业务。他们打算如何应战？

黄士军说，他们已累积二十多年的技术与经验，垂直整合了call center（呼叫中心），有在地化优势，加入脸书等新沟通平台，能整合已打通的站、App的「全通路」服务，只是软件升级而已。程曦的故事，证明小公司只要勇于面对困境，也可以跟国际大企业一较高下。