如何利用信息化做好居家养老服务？

居家养老服务是养老服务中服务面最广，服务量最大的最主要的养老服务方式。如何有效地做好居家养老服务工作，让服务的老年人有获得感、幸福感：一是居家养老服务要有信息化支撑；二是信息化居家养老要拥有五个关键要素。

为什么居家养老服务要有信息化支撑？

社会力量参与居家养老首先要解决运营模式问题。居家养老服务主要依靠的力量是家庭和社会，而社会力量是在家庭养老职能呈弱化趋势的客观形势下参与进来的，而且参与比重在逐渐加大，服务内容在不断深化，服务地位越来越重要。居家养老服务的特征是，居家养老家庭在空间分布上呈广泛性和分散性，服务内容呈多元性和多样性，这种服务需求结构的分散性，导致了服务供给也呈现分散性。事实上，现实中居家养老服务所依靠的社会支持力量相当分散，存在着服务成本高、资源利用率低，无法形成规模效益的突出问题。由此可见，做好居家养老服务的重点和难点是，既要整合需求资源又要整合供给资源，同时还要让需求侧资源与供给侧资源“无缝”对接，实现供需平衡。要实现上述目标，采用传统运营模式效率低、服务成本大，显然是一个难以完成的任务。而在信息化社会，现代信息科技的应用则为实现这一目标提供了现实的可能性：搭建一个信息化智能化的虚拟空间平台，创立一个“供需相向匹配”的服务体系，导入各类供需资源，既管理整合需求，又管理整合供给，实现对居家养老服务全过程全资源的管理、协调和监控。银龄友认为，这种信息化服务体系支撑的居家养老，其本质是一种全新的养老运营模式，它解决的是一系列企业化运营问题：人、财、物经营资源如何合理配置，服务的成本、质量与效率如何有效控制，等等。因此，居家养老一定要有信息化支撑。

信息化居家养老服务有哪些运营要素？

近几年来社会上应用信息化手段管理居家养老服务的模式许许多多，但是，真正发挥作用，有可持续发展能力的模式不多。银龄友观察到，信息化要在居家养老发挥作用必须具备五个要素：

一、有效的会员服务对象

如何使老年人成为信息化居家养老的有效会员，银龄友观察到有三大法则：

首先，自愿法则。居家养老本是家庭的事，只是我们社会发展快，变化大，家庭养老服务能力相对弱化，居家养老才引入社会服务。在这种情况下部分老年人还不适应，所以，居家养老服务要首选自愿接受服务的老年人为会员。在信息化数据库中，只有自愿基础上发展的会员才是真正有效的会员。政府尤其不要让老年人被迫接受服务。

其次，体验法则。对老年人来说体验是服务的开始，只有让他感受到服务给他提供了生活的便利，解决了实质性的生活问题，提高了生活质量，老年人对服务的需求才能被不断激活，而且会对其他老年人起到良好的示范服务作用。政府要在体验式服务工作中发挥引导激活作用。

再次，消费法则。服务要持续，服务要形成市场，服务消费是关键。老年人服务消费本身就是比较困难的事，所以，我们务必增强老年人服务体验的感受，渐进式地推送适老服务产品，要让老年人从被动接受服务起步，发展到常态化的主动消费服务。

只有坚持服务的自愿，服务的体验，服务的消费，由此发展而来的老年服务对象才是有效的会员服务对象。

二、闭环的服务管理系统

居家养老服务相当分散，会员的增加给服务计划的安排带来很大的工作量，这就必须研发信息化的服务管理系统，有效安排工作任务，有效监管工作流程，有效监督服务质量，这样的管理系统从开始到结束到回访监管要形成全过程的闭环。闭环的服务管理系统对工作计划的安排，服务质量的监控，员工队伍的考核，服务数据的分析都会产生积极的作用，这也是居家养老信息化的关键环节。

三、专属的专业基础队伍

养老其实就是服务，社会力量参与居家养老从一开始就要有很强的服务品牌意识，打造一支专属的专业基础队伍，只有这样才能提供统一的个性化的标准服务，才能增加体验服务的老人的信任感，才能扩大居家养老服务的社会影响。社会力量参与居家养老，要处理好专属的专业基础队伍培育和服务外包之间的关系。如果一开始就利用社会资源外包服务，虽然经营成本可能会降低，但是，会存在服务队伍质量的把控，服务对象对企业的信任，服务产品的标准化等多方面的风险。银龄友认为，社会力量参与居家养老一定要有自己专属的基础队伍，并把它作为核心竞争力来培育，同时不断优化服务流程，改善服务成本结构，完善供应链，整合社会资源，建设一支服务质量可控的外包队伍。

四、持续的服务产品研发

居家养老服务不是简单的生活照料，随着老年人生活水平的提高，老年人消费服务的意识也会增强，随之而来的是消费服务产品的品种会越来越多。信息化的居家养老服务一定要能够敏感地把握住这样的发展趋势。银龄友认为居家养老服务产品起始阶段为生活照料服务，解决老年人急需的生活问题；下阶段应该是健康服务产品，解决老年人健康长寿的预期；再下来是商务服务和资本服务产品，在老年人对居家养老服务消费产生信任的基础上，开发涉及生活的，学习的，精神的，心理的等等商务服务产品和资本服务产品供老年人消费。发展到这一步，居家养老服务由政府引导到社会推动再到市场发展就有可能了。

五、产业的框架运作机制

养老服务有公益性的一面也有市场化的一面。信息化的居家养老服务要做大做强就必须考虑这两个方面。银龄友认为建设信息化的居家养老服务模式，形成可复制具有推广价值的连锁服务，建设集中式市场化的投资管理主体和分布式公益性的社会运行主体，是契合现阶段居家养老服务发展现状的。

信息化居家养老是一种养老运营模式，如果简单地把它看成一个信息化系统，就会产生一种错觉，这仅仅是普通信息技术公司的经营业务，那就看不到居家养老信息化服务的对象——老人，社会服务力量，社会环境等各方面相互联系相互影响的错综复杂的关系。信息化居家养老的健康发展必须坚持循序渐进，扎实而为，可持续发展，上述五个关键要素必须贯穿其中，缺一不可。